Sichtbar müssen Sie im Internet sein, aber Sichtbarkeit ist nur die halbe digitale Miete: Nicht minder wichtig ist Ihre Online-Reputation, die aus offensichtlichem Grund so positiv wie nur möglich ausfallen sollte. Leider ist die Realität aber: Negative Bewertungen können jedes Unternehmen ereilen, selbst dann, wenn die Kritik unberechtigt ist.
Wir zeigen Ihnen nachfolgend auf, wie Sie souverän, nachhaltig und zukunftsorientiert damit umgehen: als Händler, Dienstleister, großes oder kleines Unternehmen – mit einem starken internen Beschwerdemanagement und den Reputations-Spezialisten von Magnific Media an Ihrer Seite.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Neukunden: Würden Sie bei einem Unternehmen einkaufen, bei dem Sie direkt auf schlechte Bewertungen stoßen? Wenn Sie an dessen Glaubwürdigkeit und Reputation zweifeln, dass das nötige Vertrauen Mangelware ist?
Selbstverständlich nicht. Das ist im Netz nicht anders als beim Dienstleister nebenan. Wenn Sie an der Qualität der Leistungen, Produkte, vom Kundenservice oder an der Sicherheit Ihrer persönlichen Informationen zweifeln, gehen Sie eher zum direkten Konkurrenten. Im Internet sind die ja sowieso nur einen Mausklick entfernt.
Unser Rat daher: Unterschätzen Sie nie die Vorteile von positiven Bewertungen – und ebenso wenig die Auswirkungen von negativen Bewertungen.
Wie stark sich negative Rezensionen auf Ihren potenziellen geschäftlichen Erfolg auswirken, können wir anhand umfassender Studien in Zahlen belegen:
Ein positives und starkes Bewertungsprofil beeinflusst also gleich mehrere Dimensionen: den Traffic und Ihre Sichtbarkeit aufgrund einer besseren Position in der Google Suche, das entgegengebrachte Vertrauen, den Umsatz per Kunde und die Markenwahrnehmung.
Klingt paradox? Ist es nicht! Schlechte Bewertungen erhält niemand gern, aber versuchen Sie diese als Chance zu begreifen. Jedes heute erfolgreiche große Unternehmen hatte garantiert in seiner Vergangenheit mit negativen Bewertungen zu kämpfen. Entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. Idealerweise heben Sie sich mit einem professionellen Umgang und Beschwerdemanagement so von Ihrem Mitbewerber ab, dass Sie die Bindung zu Ihren Kunden sogar noch stärken.
Negative Bewertungen liefern Ihnen wichtige Hinweise auf mögliche Probleme:
Wichtig ist: Eine professionelle Reaktion auf Kritik schafft Vertrauen. Fehler zu machen, das ist menschlich – und in Unternehmen arbeiten nun einmal Menschen. Jede Reklamation und jede unvorteilhafte Kundenbewertung gibt daher Anlass, an sich selbst und den internen Prozessen zu arbeiten. So stellen Sie sich für die Zukunft noch robuster und kundenorientierter auf.
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Kategorie |
Was ist das? | Woran erkennt man es? |
Wie sollte man reagieren? |
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| Berechtigte Kritik | Authentisch, nachvollziehbare Kundenerfahrung, Feedback zu Service, Abläufen und Preisen | Enthält konkrete Details, klare Beschreibungen und einen realen Bezug | Sachlich und nahbar antworten, Lösungen anbieten und Verbesserungen ableiten |
| Unberechtigte Kritik | Überzogen, ungerecht, aber kein zwingender Verstoß gegen die Google-Richtlinien | Emotional, subjektiv, aber keine falsche Tatsachenbehauptung | Ruhig und souverän bleiben, Missverständnisse klären, sachlich und freundlich Stellung beziehen |
| Fake-/Spam-Bewertungen & Wettbewerberkampagne | Bewusste Manipulation, es gab keinen Kundenkontakt, ein Verstoß gegen die Richtlinien | Enthält meist keine Details, oft ungewöhnliche Profile, sehr offensichtliche Angriffe | Bewertung dokumentieren, bei Google melden, Löschung prüfen lassen, ggf. Anwalt hinzuziehen |
Bonus-Tipp: Lassen Sie negative Bewertungen nicht „liegen“, Ihre Reputation ist dafür zu wichtig! Idealerweise reagieren Sie innerhalb von 6 bis 72 Stunden – schnell, aber nicht überhastet.
Behalten Sie diese Ziele im Hinterkopf: Sie möchten Vertrauen wiederherstellen, etwaige Missverständnis aufklären und Transparenz sowie Kundenorientierung kommunizieren. Das gilt bei Reaktionen auf Google Bewertungen ebenso wie bei per E-Mail verfassten Kundenbeschwerden und den Reaktionen Ihrer Kundenservicemitarbeiter darauf.
Sie können negative Bewertungen löschen lassen, sofern ein klarer Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen vorliegt: Das trifft bei Beleidigungen, Fake-Bewertungen, Spam, Falschaussagen und fehlendem Kontakt mit dem Unternehmen zu.
Den Löschprozess starten Sie über Ihr Google Unternehmensprofil (Rezension melden) oder alternativ den Google-Support. Da sollten Sie klar begründen, warum eine Löschung angebracht ist. Prüfen Sie stets, ob ein echter Verstoß vorliegt.
Auch andere Bewertungsportale bieten Profilinhabern/Unternehmen die Möglichkeit, Bewertungen zu melden und eventuell löschen zu lassen. Behalten Sie also alle für Sie relevanten Bewertungsprofile im Auge!
Wir unterstützen Sie: Wenn Sie eine Google Bewertung löschen lassen möchten, prüfen wir diese auf Löschbarkeit und unterstützen Sie bei Ihrem weiteren Vorgehen. Selbstverständlich können wir aber keine Rechtsberatung anbieten oder einen Anwalt ersetzen.
Valide negative Bewertungen sind durch die Meinungsfreiheit gedeckt. Sofern es sich um manipulierende, Fake- und Spam-Bewertungen sowie beispielsweise Rufschädigung durch Mitbewerber handelt, können und sollten Sie juristische Hilfe suchen. Im Hinblick auf rechtliche Grundlagen und Ihr Vorgehen sind diese Szenarien zu berücksichtigen:
Ob Ärztinnen und Ärzte, Hotels, eine Praxis, lokale Dienstleister, kleine und große Unternehmen, Start-ups oder Freiberufler: Sie alle leben von ihrer Reputation ebenso wie ihrer Sichtbarkeit. Für den Erfolg unserer Kunden verfolgen wir daher einen dualen Ansatz: Wir optimieren Ihre Sichtbarkeit innerhalb der Suchergebnisse zu nachgefragten Keywords, machen Sie mit Local SEO in unmittelbarer Entfernung zu potenziellen Kunden sichtbar und prüfen Kundenbewertungen sowie Ihre Reputation im Netz.
Ihr nächster Schritt? Kommen Sie auf uns zu: Ihr Weg hin zu einer noch stärkeren Kundenbindung und zu einem verbesserten Marken-Image beginnt hier und heute! Nutzen Sie unser Kontaktformular!
